Этические принципы общения по телефону. Этические нормы проведения телефонного разговора

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
можно ли обойтись без этого разговора;
насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
какие конкретно вопросы вам нужно задать;
какие вопросы вам могут задать во время беседы;
какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***. Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».

Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится.

Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.

Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

Заранее продумайте, о чем будете говорить.

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы.

Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.

С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств. Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни.

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Этические нормы телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов. (Подробнее о правилах подготовки и проведения деловых бесед см. 9.2).

Естественно, правила, относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора (см. рис. в разделе 9.2) в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться - лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь - это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение - «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение -- повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы (см. раздел 9.2), например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания (см. раздел 5.4), предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов и т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию., Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно

Отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» - нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...».
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)». «Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?», «Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет». То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после... часов». Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.
6. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
7. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?». Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: «Есть ли у Вас время продолжать разговор?».
8. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу» и т.п.
9. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

1. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться. Важно правильно выбрать время для звонка, следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

2. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок. Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.
3. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?» или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?».

1. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
2. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону.
3. Телефонный звонок может застать во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким. Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
4. По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
5. Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
6. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
7. «Вы должны...». Серьезная ошибка, используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
8. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?» .
9. При ведении делового разговора по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо -- составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор -- объявляется; порицание --выносится; оклад -- устанавливается и т. д.

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Таким образом, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к успеху в деловой карьере.