Цель этой статьи - показать руководителям служб технической поддержки, а также отделов маркетинга и рекламы, как важно повышать не только основную, техническую квалификацию специалистов, но и их коммуникативные возможности.
Я был свидетелем случая, когда новичок в первый же рабочий день и после первого разговора с клиентом написал заявление об увольнении по собственному желанию. Дело в том, что клиент на него наорал, в чем-то обвинял и угрожал. Наш сотрудник был хорошим специалистом, но оказался не готов к такому повороту событий.
Так случается потому, что ни в вузе, ни на работе инженеров не обучают поведению в потенциально конфликтных ситуациях и тем более общению с неадекватными личностями. Эти вопросы подробно разбирают только на кафедрах психологии и конфликтологии в университетах, а также на специальных тренингах по взаимоотношениям и по работе с конфликтами.
Как это обычно происходит в службе технической поддержки
Чаще всего в техподдержку звонят люди, которые самостоятельно не могут справиться с возникшей технической проблемой. Им требуется помощь специалиста.
За время ожидания на линии клиент, скорее всего, будет размышлять о том, как именно он будет ругаться с человеком, который поднимет трубку. И чем больше время ожидания, тем больше у него накипит. А прочувствовав квалификацию сотрудницы колл-центра, он готов распространить эту квалификацию на всех тех, с кем будет разговаривать.
В одной крупной компании-провайдере всех клиентов с Дальнего Востока предупреждают, что сейчас их переключат на технических специалистов из Москвы и напоминают который сейчас в Москве час. Для клиента из региона московские инженеры – «самые лучшие инженеры». А напоминание о том, что в столице сейчас глубокая ночь, смягчает даже самого негативно настроенного клиента – инженеру прощается и некоторая сонливость, и отклонения от корпоративного стиля разговора. Потому что в этих условиях для клиента важен не внешняя сторона общения, а результат, которого он ждет от московского специалиста.
Зачем еще звонит клиент?
По данным опросов инженеров служб техподдержки, клиенты часто звонят для того, чтобы пожаловаться на работу сервиса, а то и просто на жизнь. Рассказывая о своей проблеме, они нередко стараются «надавить на жалость» или пристыдить компанию. Часто сетуют, как им тяжело без Интернета, и получают моральное удовлетворение от того, что можно на ком-то выместить свое плохое настроение.
Пример из жизни: «После длинной, неодобрительной тирады клиента в адрес компании в целом и данного инженера в частности фоном слышен женский голос: «Остался без секса и решил наорать на инженера?».
Какая задача стоит перед инженером техподдержки?
Задача простая - решить возникшую у клиента проблему доступными способами за минимальное время. Естественно, у инженера нет никакого желания выслушивать жалобы клиента на отсутствие доступа в Интернет. Он хочет поскорее решить его вопрос и взять следующего клиента. Или уйти на перерыв.
Прежде всего, нужно выяснить, что именно случилось у клиента – т. е. факты, а не его мнения и переживания. А затем решить возникшую проблему. При необходимости подключив коллег из других служб компании.
В чем заключается конфликт?
Конфликт в том, что главная потребность клиента - просто быть услышанным, а инженер хочет сразу узнать, что именно у звонящего случилось, и быстро устранить проблему. Это приводит к эмоциональному напряжению в их диалоге, и часто разговор проходит на повышенных тонах.
И если для клиента это, как правило, единственный разговор, то у инженера техподдержки за рабочий день таких «бесед» от 30 до 50. Если ничего не предпринимать, то вскоре он начнет работать медленнее: с каждым новым звонком по телефону желание отвечать будет все меньше, потребуется больше времени на поиск проблемы, снизится скорость обработки звонков. Пропадет вежливость при общении, появится усталость в голосе.
В итоге наступит общее утомление от работы, и инженер скоро уволится. Отдел будет страдать от текучки кадров. Пострадает и репутация компании - из-за «вежливости» инженера мнение о ней клиентов ухудшится.
Запуск сарафанного маркетинга
Вот портрет типичного клиента службы техподдержки - менеджер-гуманитарий среднего звена, 33 года. Средний доход, уже наступает кризис среднего возраста. Рано утром уезжает на работу, работает до вечера, возвращается домой и ложится спать.
Возникла проблема с Интернетом, но вечером заниматься его настройкой сил уже не хватает, и клиент с работы звонит в техподдержку. Чаще всего разговор начинается (без приветствия) так: «Не работает Интернет. Я в этом не разбираюсь, но считаю, что проблема у вас, потому что вчера все работало! И требую, чтобы вы починили это прямо сейчас!».
Инженер техподдержки вежливо (а уставший инженер - не очень) объясняет: чтобы устранить возникшую проблему, клиент должен находиться дома, тогда инженер будет видеть изменения в сети. Но клиент твердо убежден, что его пытаются «отфутболить», закатывает скандал с угрозами, после чего вешает трубку.
Разгневанный, он идет в курилку, чтобы перевести дух. По пути из-за какой-то мелочи кричит на помощницу. В курилке рассказывает коллегам, к какому отвратительному интернет-провайдеру он подключился. В разных курилках перманентно присутствует от 3 до 7 человек.
По приходу домой к неработающему Интернету прибавится еще и супруга, требующая внимания. Поссорившись с ней, наш герой пойдет выпить пива с друзьями (еще 5-7 человек), которым расскажет, как провел день, как наорал на помощницу, как поругался с компанией-провайдером. А супруга позвонит маме или подругам и будет жаловаться на мужа, на жизнь, на провайдера, из-за которого Интернет до сих пор не работает. Сколько «подруг» и как быстро узнают об этом провайдере - сказать трудно, но «женская почта» работает очень быстро.
В результате за один день о работе этого провайдера узнают от 11 до 20 человек. А если бы он использовал социальные сети, то в десятки раз больше. А если бы потрудился и записал «все что думает» на аудио, то это уже был бы вирусный ролик с потенциалом в 10-100 тыс. просмотров.
После такого антипиара люди начнут уходить к конкурентам, что скажется на текущей и будущей прибыли провайдера.
Можно ли сгладить эту ситуацию?
Да, это возможно. Необходимое для этого условие - обучение сотрудников. Корпоративному стилю, тонкостям общения с излишне эмоциональными клиентами. Одно из эффективных средств – речевые «заготовки» для разных типичных ситуаций, позволяющие разрушить барьер недоверия у клиента.
Вот на нескольких видах таких «заготовок» мы и остановимся.
«Заготовки». Полезные, обязательные и желательные
Начнем с самых простых, почти обязательных элементов любого общения с клиентами, обращающимися в службу техподдержки.
Приветствие
У инженера не будет второго шанса произвести первое впечатление. Но если оно уже испорчено сотрудницей их колл-центра, то надо исправлять ситуацию.
В соответствии с корпоративным стилем приветствие должно иметь следующий вид: «Имя, должность, компания, приветствие». Чтобы сразу вовлечь клиента в предметный разговор, можно его направить в нужное русло вопросом «Подскажите, пожалуйста, номер вашей заявки/вашего договора». Или другим подобным.
Приветствие «Доброе утро/день/вечер/ночи» звучит, конечно, более дружелюбно, нежели простое «Здрасте».
Другой вариант - представиться по-английски. Это повышает доверие клиента к инженеру (значит, инженер более ответственный) и к его квалификации (раз говорит по-английски, значит, техническая квалификация тоже высокая). Важно, что приветствие по-английски автоматически «прерывает» любое негативное состояние клиента, который погружается в состояние легкого транса (практические психологи называют это явление «разрыв шаблона»). Клиент шокирован и часто теряет суть претензий, иногда забывает, зачем звонил. Это дает возможность инженеру задавать вопросы и управлять разговором.
«Прокол» случился только один раз за два года. Когда в ответ клиент на чистом английском языке сообщил, что его зовут Алекс, что у него проблемы с интернет-соединением, что он позвонил в колл-центр и ему назвали номер заявки. После чего спросил, можно ли продолжить разговор на русском языке, чем ввел в сильнейший ступор инженера, с которым общался.
Просьба подождать на линии
Когда инженер ненадолго прерывает разговор, необходимо сообщить клиенту, сколько времени ему придется ждать на линии. Соблюдение обещанного срока возобновления разговора свидетельствует, что инженер - высококлассный специалист. А просьба подождать возвышает клиента, удовлетворяя его самолюбие.
Благодарите за ожидание
Эта благодарность показывает: вам не безразлично, что клиенту пришлось ждать на линии, что это было неудобно для него. Ожидание на линии, пока инженер разбирается с вопросом, ничем не отличается от ожидания в очереди к терапевту. Разве что гиперактивных бабушек нет. Этой фразой специалист смягчит негативную реакцию клиента, связанную с вынужденным ожиданием.
Специалисты по продажам отмечают, что улыбающийся продавец продает на 10% больше, чем те, кто не улыбаются. А по телефону слышно, улыбается человек или нет - бОльшим расположением пользуется человек с улыбкой.
«Остались ли какие-либо вопросы?»
Возможно, что обращаясь в техподдержку, клиент сообщил только об одной из возникших у него проблем. Задавая такой вопрос, инженер настраивает клиента на то, что и другие проблемы такие же простые.
Благодарим за звонок, будем рады помочь снова
Штирлиц знал, что из всего разговора человек запомнит только его окончание. Вежливость специалиста клиент запомнит, и будет еще долго вспоминать об этом в курилке и в разговорах с друзьями.
Более жесткие приемы
Далеко не всегда общение с клиентом проходит «как по-писаному» – в атмосфере взаимной вежливости и с желаемым результатом, да еще и занимает мало времени. Поэтому необходимы и другие, не столь нейтрально-благожелательные приемы, позволяющие привести общение с клиентом в нужное русло.
Перехват инициативы в середине разговора
Клиент: «...А давайте я вам расскажу, как это случилось?.... 10 лет назад, когда я только подключился к вам...».
Когда клиенту хочется выговориться, он начинает говорить без остановки. Грамотному техническому специалисту нет необходимости знать мнение клиента по поводу предполагаемого источника неисправности. В ходе одного из экспериментов инженер уходил с чашкой чая в курилку. Клиент же в это время, думая, что его слушают, продолжал «плакаться в жилетку».
В таких случаях стоит тем или иным способом перехватить инициативу в разговоре. Это можно сделать, например, так:
- первый способ: через три секунды после того, как клиент начал говорить, перебить и переключить его внимание на что-то другое. Дело в том, что в его голове предложение до конца еще не сформировано, и если чем-то увлечь человека, то он даже не вспомнит о том, что хотел сам сказать;
- второй способ: во время выдоха. Тем для разговора у человека может быть много, а воздуха хватает только на 1-2 предложения. Поэтому на вдохе клиента стоит задать ему какой-либо вопрос, фокусируя внимание на другой теме разговора, или попросить его что-то сделать. Как и при первом способе, человек потеряет нить разговора и потом не вспомнит, о чем он начал говорить;
- третий способ: выслушать клиента до конца. Он же звонит для того, чтобы его выслушали, так дайте ему такую возможность. Это самый гуманный вариант, но и самый длительный по времени.
Задавать вопросы в конце каждого предложения
Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Если вы отдадите управление разговором клиенту, то он вас завалит бесполезной информацией, своими переживаниями и некомпетентным мнением. А после этого потребует, чтобы вы помогли устранить возникшую проблему. Нужно ли вам это?
Чтобы этого не случилось, задавайте вопросы в конце каждого предложения. (Внимательный читатель увидит пример использования этой техники в ее описании.)
Программируем события сами
Люди, как правило, склонны критиковать действия, о которых заранее не знают или которые не вполне понимают. Поэтому можно «постелить соломку» – заранее рассказать, что и как будет далее происходить. Это снимет часть возражений со стороны клиента и пробудит у него большее доверие. Поэтому всегда поясняйте, почему необходимо выполнить то или иное действие. Причем аргументация может быть даже нелогичной. Человеку достаточно услышать «потому что…». Пример: «Нам нужно перезагрузить компьютер, потому что это нужно для программного обеспечения».
Более продвинутые техники
А вот несколько примеров более тонких, но тоже несложных приемов, помогающих задать нужный тон в общении с клиентом и мягко «поставить его на место».
Эмоциональная окраска слов
Существуют группы слов близкие по значению, но разные по эмоциональной окраске. Пример из повседневной жизни - «яркая вспышка» и «ослепляющая вспышка». Вот пара примеров их тех, которые часто встречаются в повседневной работе инженера техподдержки.
Должен и необходимо. Клиент никому ничего не должен. Слово «должен» может вызвать агрессию со стороны клиента, и дело дойдет до жалобы начальству. Это слово ассоциируется с банками и денежными долгами, и если вы непроизвольно об этом напомните, то рискуете подорвать расположение клиента. Замените слово «должен» на слово «необходимо». «Должен» - это то, что он обязан сделать. «Необходимо» - это ваша рекомендация. Вы не настаиваете на том, чтобы клиент вообще что-то делал. Вы предоставляете выбор. Он может сделать так, как вы скажете - и тогда есть шанс устранить возникшую техническую проблему, а может и отказаться – и потерять этот шанс.
Техническая неисправность и проблема. Инженер должен знать, что у его компании нет проблем. Слово «проблема» ассоциируется с нервами, а кому нужен нервный возбужденный клиент? В компании возможны лишь технические неисправности.
Слова «техническая неисправность» применительно к компании воспринимаются более спокойно. Соответственно, ответ: «Это технический вопрос, над ним уже работает команда специалистов и он будет решен в скором времени» или «У вас есть технический вопрос, связанный с работой нашего оборудования?». Когда же речь идет об оборудовании клиента, то можно говорить «проблема». Связанный с этим словом эмоциональный заряд будет стимулировать клиента помогать инженеру в устранении неисправности.
Смещение проблемного центра на клиента
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?» (с акцентом на слове «вашем»).
Если клиент отвечает «Да», то он автоматически признает, что это на его компьютере возникла проблема, мешающая стабильной работе Интернета. И чем больше он выполнит действий, тем больше сам будет верить, что источник проблемы именно в его компьютере.
Привет от Милтона Эриксона
Следующая техника была позаимствована у американского психиатра Милтона Эриксона, основателя недирективного гипноза.
Инженер: «Я пока не могу с точностью сказать, что происходит на вашем компьютере. Проблемы с доступом могут быть вызваны разными факторами, такими как.... (следует перечисление)». Или
Клиент: «У вас не работает Интернет!».
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?».
Смысл в том, чтобы выделенные слова при разговоре также выделить интонацией. За два года к группе инженеров, практикующих такой подход, ни разу не поступали жалобы со стороны службы контроля качества.
Конфликтные ситуации
При общении клиентов со службами техподдержки потенциально конфликтные ситуации разной степени остроты не редкость. В подавляющем большинстве случаев «разжигают» конфликт сами клиенты – из-за технической некомпетентности, невнимательности, плохого настроения, вздорного характера и т. д. И специалист должен владеть хотя бы минимумом приемов, помогающих либо избежать конфликтной ситуации, либо быстро выйти и нее.
Вилка «технический специалист»
Бывает, что клиент слепо убежден в своей правоте и с пеной у рта доказывает, что проблема возникла не у него дома, а в компании. Если инженер соглашается с клиентом, то он соглашается и с тем, что ответственность за это лежит на компании. И клиент может требовать возмещение убытков. Выйти из этой ситуации помогает вопрос «Простите, а вы являетесь техническим специалистом?».
Если клиент отвечает «да», то далее «Вы, как технический специалист наверняка знаете, что....» и дальше следует описание возможной неисправности. Даже если клиент соврал, то он будет вынужден согласиться с вами – ведь он считает себя специалистом. К тому же он не захочет, чтобы его поймали на вранье.
Если клиент отвечает «нет», то следует уже риторический вопрос «А на каком основании вы тогда решили, что....» или более мягко «А если бы вы были техспециалистом, то вы бы знали, что...». После этого выясняется смысл дальнейших вопросов клиента.
С какой целью вы сюда позвонили? Вы хотите решить проблему или обсудить ее?
Если клиент слишком конфликтен, то инженеру стоит задать следующий вопрос: «А с какой целью вы сюда позвонили?». Адекватный ответ клиента - чтобы решить возникшую проблему. Важно, чтобы это сказал именно он, а не инженер. В случае не вполне адекватного клиента можно задать вопрос еще раз, но уже предлагая сделать выбор:
Инженер: «Подскажите, а с какой целью вы сюда позвонили? Решить проблему или обсудить ее?»
Ответ клиента...
Инженер: «Так давайте займемся решением вашей проблемы, а не обсуждением того, как вы к ней относитесь».
Клиент лукавит
Никто не рад, когда ему указывают на его некомпетентность. Поэтому если сказать клиенту прямо «Проблема в вирусах - лечитесь», то это вызовет негативную реакцию, а, возможно, и жалобу и выговор от начальства. Конечно, он сразу начнет уверять, что только что, перед звонком, проверил компьютер и вообще он проверяет компьютер каждый день. Но выхода из разговора не будет.
Один из признаков лжи - это неопределенность, неконкретность высказываний, например, использование слов «недавно», «некоторое время назад». Человек не может точно назвать время - значит, скорее всего, он лжет. В противном случае он указывал бы время более точно.
Также один из признаков лжи - задержка перед ответом. Человеку надо придумать что именно ответить на вопрос о том, чего он не делал. Обратите внимание: задержка, чтобы что-то придумать, и задержка, чтобы что-то вспомнить, несколько отличаются. К тому же мгновенный ответ требует дальнейшего изучения. Клиент мог придумать его заранее.
Кроме того, когда клиент лукавит (упоминая о действии, которого он не совершал, или о ложном времени его выполнения), у него часто меняется интонация голоса. В некоторых случаях в ней проявляется страх.
Но есть способ поймать клиента на лжи, вежливо закончить разговор и дать рекомендацию к действию.
Инженер: «Данная проблема вызвана вирусной активностью на вашем компьютере. Как давно вы проверяли его на вирусы? Полгода назад? Неделю назад? Месяц назад?».
Если человек лжет, то он ответит «неделю назад». Этот срок минимальный из предложенных, да и специалисты в основном рекомендуют проверять компьютер каждую неделю. Исходя из этого мы и будем строить свои рекомендации.
Инженер: «Вы, как уверенный пользователь компьютера, понимаете что....».
И дальше «закрываете», как говорят продавцы, на окончание разговора. Если клиент говорит правду, то он назовет более конкретный срок, не привязанный к предложенным вами вариантам. И произнесет это уверенно, голос не будет дрожать.
О вашей компании судят по работе сотрудников, которые контактируют с клиентами. Эти сотрудники могут быть прекрасными специалистами в своей области, но никудышными коммуникаторами. Какие варианты действий у вас есть?
Как не надо делать
Можно закрыть глаза на текучку, думая, что она как-нибудь сама пройдет. Социальный маркетинг - как вирус. Один день, и им инфицировано как минимум 12 человек. За неделю о вас будет знать уже вся Москва. Это как мина замедленного действия. Когда она рванет - что-то менять будет уже поздно. И лавину отключающихся клиентов уже не остановить. А если будет запущен вирусный маркетинг, то об изъянах вашей компании узнает вся страна меньше чем за неделю. Ролики YouTube тому подтверждение.
Можно разогнать штат и нанять профессиональных инженеров-психологов. Нет таких вузов, которые дают техническую и гуманитарную специализации одновременно. Те специалисты, которые есть - самородки, и стоят очень дорого. Бизнес не может базироваться на самородках. Стабильный бизнес опирается на систему. Каждый элемент системы обязан быть взаимозаменяемым. Найти специалиста технаря-гуманитария так же сложно, как и профессионального продавца.
Как надо делать
Вводить централизованное обучение сотрудников навыкам грамотного общения с клиентами, привлекая профессиональных тренеров.
Специфика работы компании-провайдера требует уделять особое внимание квалифицированной поддержке пользователей. И не менее важно, чтобы техническая поддержка осуществлялась круглосуточно. От этого во многом зависит популярность компании среди пользователей и их лояльность. Именно по качеству клиентской поддержки и ее доступности, пользователи судят о работе провайдера.
Но самостоятельно организовать полноценную техническую поддержку пользователей по силам не каждой компании, поскольку это требует существенных денежных вложений, наличия места в офисе и немалых усилий по организации, обучению операторов колл-центра.
Оптимальным решением в таком случае станет аутсорсинг технической поддержки. Наш кол центр оказывает услуги по организации службы технической поддержки провайдеров.
Что в себя включает услуга технической поддержки провайдеров?
- Разработку детального алгоритма работы, обучение операторов с учетом специфики работы вашей компании.
- Прием любого количества входящих звонком и обращений через электронную почту и контакт-формы для связи.
- Консультирование пользователей по всем вопросам. При необходимости звонок может быть переадресован на специалиста вашей компании.
- Составление подробных отчетов.
Преимущества передачи технической поддержки в наш колл-центр
- Пользователи смогут получить полноценную техническую поддержку в любое время суток без выходных и праздников.
- Информирование клиентов осуществляется на высоком профессиональном уровне. Операторы всегда вежливы, умеют вести беседу и смогут оставить о вашей компании только благоприятное впечатление.
- Техническая поддержка через колл центр позволяет экономить денежные средства без ущерба качеству обслуживания.
- Вы получите полную статистику по обращениям клиентов, жалобам и проблемам.
Прием заказов
Прием заказов с помощью колл-центра — это возможность обработать любое количество обращений от покупателей и клиентов, грамотно проконсультировать каждого из них, способ повысить продажи и расширить клиентскую базу.
Преимущества
- Технические возможности call-центра позволяют круглосуточно принимать любое количество телефонных звонков, распределяя их таким образом, чтобы клиент мог дозвониться до оператора всего за несколько секунд.
- Для каждого клиента колл-центра разрабатывается индивидуальный алгоритм работы и сценарии бесед для операторов. Это позволяет максимально эффективно обрабатывать звонки и, как следствие, повысить количество заказов.
- Наши операторы получают полную информацию о ваших товарах и услугах, проходят обучение, их работа находится под постоянным контролем. Их профессиональные навыки позволяют быстро выяснить потребности клиента, предложить ему подходящий вариант товара или услуги.
- Также в процессе общения оператор выявляет все интересующие вас потребности клиентов, это позволяет повысить качество клиентской базы, увеличить продажи и количество клиентов, которые будут обращаться к вам повторно.
Стоимость услуги Техническая поддержка провайдеров
| Наименование |
Стоимость,руб. < 5000 минут |
Стоимость,руб. > 5000 минут |
| Минута работы оператора | от 10 | индивидуально |
| Наценка в выходные/праздничные дни | + 0% | + 0% |
| Абонентская плата/гарантированный платеж | 0 рублей/месяц | 0 рублей/месяц |
| Запись разговоров операторов | бесплатно | бесплатно |
| IVR, обработчик вызовов, удержание | бесплатно | бесплатно |
Любой пакет минут НЕ ИМЕЕТ ограничений по сроку действия (срок действия пакета минут не ограничен).
- Минуты не сгорают ежемесячно и ПЕРЕХОДЯТ на следующие месяцы.
- Отсутствует срок действия платежа, Вы можете расходовать деньги с Вашего баланса сколько угодно долго.
- Никаких дополнительных списаний денежных средств, кроме как за минуты.
- Тарификация посекундная. Цены указаны без учета НДС.
- консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
- обработка обращений технического характера с электронной почты
- регистрация заявок на специалистов технических подразделений
- контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
- перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
- обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях
Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.
Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.
На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.
Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.
В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.
Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.
Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.
Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).
Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.
В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.
Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.
Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.
Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:
- оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
- возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
- возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
- обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
- Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов
Воспользовавшись услугой, Вы получите
- сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
- статистику по поступившим и принятым вызовам
- ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
- другие виды отчетов по Вашему запросу
На основе опыта десятков интернет провайдеров России и СНГ, которые смогли создать на своих сайтах эффективную поддержку клиентов, мы решили проанализировать инструменты, которые используют провайдеры Москвы и Московской области для обслуживания абонентов онлайн.
Безусловно, телефон остается главным каналом поддержки абонентов любого провайдера – это единственный дистанционный способ связи при отсутствии интернета. Однако популярность онлайн-каналов поддержки и самообслуживания растет с каждым годом.
Мы выбрали 40 самых популярных (по рейтингам moskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего интернета. Анализ и эксперименты проведены с октября по декабрь 2014 года.
Обзор использования инструментов на сайтах провайдеров
Более 60% потребителей начинают искать решение своих проблем на сайтах компаний и в социальных медиа .
Исследование TNS, 2012 г.
Традиционные Email и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, однако согласно статистике наших клиентов их популярность уменьшается с каждым годом. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа. Кроме того, провайдеры начали внедрять новые, более эффективные способы общения с пользователями – специализированные сообщества поддержки, роботов-консультантов и т.д.
Лидерами по числу каналов для обслуживания клиентов оказались компании 2КОМ , Билайн , ГорКом и NETVBYNET , клиенты которых могут использовать 9 разных инструментов поддержки.
Мы провели эксперименты и протестировали работу основных онлайн-каналов, выявили типичные ошибки обслуживания в них.
33 провайдера указали на своих сайтах Email для обращений. Мы решили провести эксперимент и оценить скорость реакции компании на вопрос потенциального абонента, заданный по электронной почте.
50% потребителей при обращении по email не готовы ждать ответ более суток
Исследование Lightspeed Research
Эксперимент
Каждому провайдеру был задан вопрос:– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Подскажите, как быстро произойдет подключение, если я оставлю заявку сегодня?
Время реакции
10 операторов не ответили на вопрос, заданный по e-mail, по прошествии 24 часов! Фактически они лишились клиента.
Только у 3-х операторов (2КОМ , Билайн и ГорКом ) работает функция автоматического ответа на сообщение пользователя, благодаря чему клиент не чувствует себя «брошенным».
Онлайн-чат
На сайтах 9 провайдеров из 40 установлены онлайн-консультанты, которые призваны обеспечить общение посетителя с представителем компании.Мы провели эксперимент и проверили, насколько быстро и профессионально операторы отвечают на вопросы пользователей.
Эксперимент
Каждому провайдеру через онлайн-чат мы задали не совсем тривиальный вопрос:– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Для меня важен вопрос скорости. Какие у вас есть гарантии, что вы обеспечите заявленную по тарифу скорость?
Время реакции
Большинство операторов (5 из 9) отреагировали на вопрос достаточно быстро, за 1-5 минут.
Качество ответа
Полный и профессиональный ответ на нетипичное обращение дал всего 1 оператор – Билайн .
Остальные операторы отвечали некорректно или перенаправляли искать информацию на сайте. Ответ оператора «РиалКом
»:
– Скорость будет соответствовать тарифам, с которыми вы можете ознакомиться на сайте.
Некоторые операторы оказались безграмотными, что недопустимо в общении с клиентами. Беседа с оператором Лайфлинк :
Вывод
У большинства компаний онлайн-консультант работает как FAQ раздел. Некоторым провайдерам стоит задуматься о целесообразности использования онлайн-чата на сайте (Моснет и Глобал Телеком Строй проигнорировали обращение, не отвечая посетителю более полутора часов).FAQ и База Знаний
24 провайдера имеют на сайте раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, инструкциями для абонентов. У большинства телеком-операторов Москвы полноценной Базы знаний (структурированного раздела с поиском, аналитикой полезности статей) вообще нет либо она представлена в виде небольшого FAQ. Чаще всего операторы делают «Вопросы/Ответы» при помощи стандартного функционала CMS, на которых работает сайт.
Недостаточное наполнение FAQ у большинства компаний
Эффективная База Знаний обнаружена только у 4 провайдеров
По данным исследований западных вендоров эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:- Доступность с любой страницы сайта.
- Удобство структуры и поиска информации.
- Содержательность и наглядность статей.
- Полезность и ее оценка клиентами.
- Актуальность статей.
Также только 2 компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой стандартному FAQ на сайте. Пообщаться с роботом можно на сайтах NetByNet и Beeline .
Заключение
Основной причиной низкой эффективности используемых каналов поддержки клиентов является то, что улучшение качества обслуживания клиентов для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются компаниями.Правильно выстраивая процессы работы в разных каналах поддержки и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.
Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.
Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.
Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:
Шаг 1. Написание регламента
Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.
Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.
В регламенте должны быть определены следующие позиции:
- Цель регламента.
- Список бизнес-процессов с описанием.
- Исполнители и ответственность.
- Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
- Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
- Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
- Взаимодействие между отделами, их характер.
- Описаны роли в компании.
- Правила обработки обращения и выполнения заявок.
Шаг 2. Выбор (HelpDesk)
Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:
- Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
- Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
- Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
- Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
- Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
- Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.
Шаг 3. Настройка системы helpdesk
Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.
