Специфика работы компании-провайдера требует уделять особое внимание квалифицированной поддержке пользователей. И не менее важно, чтобы техническая поддержка осуществлялась круглосуточно. От этого во многом зависит популярность компании среди пользователей и их лояльность. Именно по качеству клиентской поддержки и ее доступности, пользователи судят о работе провайдера.
Но самостоятельно организовать полноценную техническую поддержку пользователей по силам не каждой компании, поскольку это требует существенных денежных вложений, наличия места в офисе и немалых усилий по организации, обучению операторов колл-центра.
Оптимальным решением в таком случае станет аутсорсинг технической поддержки. Наш кол центр оказывает услуги по организации службы технической поддержки провайдеров.
Что в себя включает услуга технической поддержки провайдеров?
- Разработку детального алгоритма работы, обучение операторов с учетом специфики работы вашей компании.
- Прием любого количества входящих звонком и обращений через электронную почту и контакт-формы для связи.
- Консультирование пользователей по всем вопросам. При необходимости звонок может быть переадресован на специалиста вашей компании.
- Составление подробных отчетов.
Преимущества передачи технической поддержки в наш колл-центр
- Пользователи смогут получить полноценную техническую поддержку в любое время суток без выходных и праздников.
- Информирование клиентов осуществляется на высоком профессиональном уровне. Операторы всегда вежливы, умеют вести беседу и смогут оставить о вашей компании только благоприятное впечатление.
- Техническая поддержка через колл центр позволяет экономить денежные средства без ущерба качеству обслуживания.
- Вы получите полную статистику по обращениям клиентов, жалобам и проблемам.
Прием заказов
Прием заказов с помощью колл-центра — это возможность обработать любое количество обращений от покупателей и клиентов, грамотно проконсультировать каждого из них, способ повысить продажи и расширить клиентскую базу.
Преимущества
- Технические возможности call-центра позволяют круглосуточно принимать любое количество телефонных звонков, распределяя их таким образом, чтобы клиент мог дозвониться до оператора всего за несколько секунд.
- Для каждого клиента колл-центра разрабатывается индивидуальный алгоритм работы и сценарии бесед для операторов. Это позволяет максимально эффективно обрабатывать звонки и, как следствие, повысить количество заказов.
- Наши операторы получают полную информацию о ваших товарах и услугах, проходят обучение, их работа находится под постоянным контролем. Их профессиональные навыки позволяют быстро выяснить потребности клиента, предложить ему подходящий вариант товара или услуги.
- Также в процессе общения оператор выявляет все интересующие вас потребности клиентов, это позволяет повысить качество клиентской базы, увеличить продажи и количество клиентов, которые будут обращаться к вам повторно.
Стоимость услуги Техническая поддержка провайдеров
| Наименование |
Стоимость,руб. < 5000 минут |
Стоимость,руб. > 5000 минут |
| Минута работы оператора | от 10 | индивидуально |
| Наценка в выходные/праздничные дни | + 0% | + 0% |
| Абонентская плата/гарантированный платеж | 0 рублей/месяц | 0 рублей/месяц |
| Запись разговоров операторов | бесплатно | бесплатно |
| IVR, обработчик вызовов, удержание | бесплатно | бесплатно |
Любой пакет минут НЕ ИМЕЕТ ограничений по сроку действия (срок действия пакета минут не ограничен).
- Минуты не сгорают ежемесячно и ПЕРЕХОДЯТ на следующие месяцы.
- Отсутствует срок действия платежа, Вы можете расходовать деньги с Вашего баланса сколько угодно долго.
- Никаких дополнительных списаний денежных средств, кроме как за минуты.
- Тарификация посекундная. Цены указаны без учета НДС.
Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call -центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.
Работа любого интернет-провайдера не мыслима без справочной службы. Именно в техподдержку начинают звонить абоненты, у которых «отвалилась сеть» или начали теряться пакеты. И от того, как построена работа этого подразделения, зависит многое. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована правильным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других - чувствуется непрофессионализм и незнание информации, у третьих - пренебрежительное отношение к себе. Но таких компаний на рынке остается все меньше и меньше.
Мы решили выяснить, как организована работа call -центров крупных региональных провайдеров. На предложение показать работу своего центра поддержки клиентов, согласились в компании «Интерсвязь». Она занимает почти половину рынка ШПД в Челябинске.
Вообще в том виде, в котором call -центр «Интерсвязи» существует сейчас, он появился в в апреле 2005 года. Тогда в компании посчитали, что для успешного развития, роста качества услуг и повышения лояльности со стороны пользователей просто необходимо создание профессионального центра технической поддержки. В том или ином виде call -центр существовал и до этого времени, но говорить о какой-то целенаправленной работе тогда не приходилось.
В настоящее время компания «Интерсвязь» располагает централизованной службой технической поддержки. Располагается она в Челябинске.
"К нам поступают звонки не только из Челябинска, но и из Миасса, Копейска. Служба разделена на два уровня. Операторы первого уровня помогают в настройке компьютера для пользования услугами компании, проводят первичную диагностику причин возникновения неисправности у абонента, решают вопросы с неверными настройками программного обеспечения. Инженеры второго уровня занимаются решением нестандартных, сложных вопросов абонентов, отвечают на вопросы, поступившие от абонентов по электронной почте. Также инженеры контролируют ход решения запросов абонентов. Кроме этого, в составе службы технической поддержки работают операторы, выполняющие проверку работы всех сервисов у абонентов после устранения неисправностей. Контролируют качественное выполнение служебных обязанностей сотрудниками начальники смены", - рассказывает Михаил Волохин, начальник службы технической поддержки компании «Интерсвязь».
Но это лишь часть большого айсберга. Для качественного обслуживания клиентов сотрудниками провайдера была создана единая техническая платформа службы техподдержки, единое программное обеспечение и система самообслуживания.
"Все используемые нами инструменты - системы регистрации обращений, их обработки, мониторинга работоспособности сервисов у абонентов, автоматические системы оповещения абонентов о проводимых работах или возникающих неисправностях на линии и ПО call-центра - это наши собственные разработки. Работа по их усовершенствованию ведётся ежедневно," - отмечают в «Интерсвязи».
Всего в call -центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов. Они занимаются обслуживанием разных категорий абонентов. Одни отвечают на вопросы по услугам кабельного телевидения, другие занимаются технической поддержкой клиентов услуг Интернет и передачи данных.
Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет. Коммуникабельный, умеет слушать собеседника, обладает высоким уровнем компьютерной грамотности, умением работать с людьми, способен выполнять большое количество разноплановых задач, разрешать конфликты. Обязательно владение этикетом общения по телефону.
По словам Михаила Волохина, служба технической поддержки «Интерсвязи» принимает 15-16 тысяч звонков в неделю. Среднее время разговора оператора составляет 4 минуты 30 секунд. Среднее время ожидания абонента в очереди составляет 29 секунд. При этом 76% звонков принимаются со временем ожидания менее 20 секунд.
А вот так выглядят рабочие места сотрудников call -центров. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать проблемы абонентов и отвечают на их вопросы.
Во время экскурсии по службе техподдержки компании «Интерсвязь» невольно проникаешься царящей атмосферой: все это тонны информации. На стенах по всем помещениям висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят сладости и дарят подарки. А наиболее ценные сотрудники награждаются званием лучшего работника.
А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где - цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией.
Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.
Во время экскурсии нам удалось составить ТОП самых задаваемых вопросов специалистам call -центра. Вот, что в итоге получилось:
1-е место: вопросы, связанные с подключением к Интернет (консультация по настройкам, общие вопросы);
2-е место: административные вопросы - смена тарифа, подключение услуг, консультация по предоставляемым сервисам;
3-е место: Вопросы по работе бесплатных сервисов (eMule (Ослик), игровой портал katakomba, бесплатный доступ к icq, "Виртуальный Город");
4-е место: Вопросы по работе кабельного телевидения.
Как говорят руководители службы технической поддержки «Интерсвязи», у них еще много работы.
В данный момент проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания абонентов, снижение времени ожидания. Это позволит сделать службу технической поддержки ещё более «доступной».
Такой перед нами предстала служба технической поддержки компании «Интерсвязь».
Три линии техподдержки
Классическая структура технической поддержки информационных
бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы,
последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.
Три линии техподдержки
Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания
Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.
Цель этой статьи - показать руководителям служб технической поддержки, а также отделов маркетинга и рекламы, как важно повышать не только основную, техническую квалификацию специалистов, но и их коммуникативные возможности.
Я был свидетелем случая, когда новичок в первый же рабочий день и после первого разговора с клиентом написал заявление об увольнении по собственному желанию. Дело в том, что клиент на него наорал, в чем-то обвинял и угрожал. Наш сотрудник был хорошим специалистом, но оказался не готов к такому повороту событий.
Так случается потому, что ни в вузе, ни на работе инженеров не обучают поведению в потенциально конфликтных ситуациях и тем более общению с неадекватными личностями. Эти вопросы подробно разбирают только на кафедрах психологии и конфликтологии в университетах, а также на специальных тренингах по взаимоотношениям и по работе с конфликтами.
Как это обычно происходит в службе технической поддержки
Чаще всего в техподдержку звонят люди, которые самостоятельно не могут справиться с возникшей технической проблемой. Им требуется помощь специалиста.
За время ожидания на линии клиент, скорее всего, будет размышлять о том, как именно он будет ругаться с человеком, который поднимет трубку. И чем больше время ожидания, тем больше у него накипит. А прочувствовав квалификацию сотрудницы колл-центра, он готов распространить эту квалификацию на всех тех, с кем будет разговаривать.
В одной крупной компании-провайдере всех клиентов с Дальнего Востока предупреждают, что сейчас их переключат на технических специалистов из Москвы и напоминают который сейчас в Москве час. Для клиента из региона московские инженеры – «самые лучшие инженеры». А напоминание о том, что в столице сейчас глубокая ночь, смягчает даже самого негативно настроенного клиента – инженеру прощается и некоторая сонливость, и отклонения от корпоративного стиля разговора. Потому что в этих условиях для клиента важен не внешняя сторона общения, а результат, которого он ждет от московского специалиста.
Зачем еще звонит клиент?
По данным опросов инженеров служб техподдержки, клиенты часто звонят для того, чтобы пожаловаться на работу сервиса, а то и просто на жизнь. Рассказывая о своей проблеме, они нередко стараются «надавить на жалость» или пристыдить компанию. Часто сетуют, как им тяжело без Интернета, и получают моральное удовлетворение от того, что можно на ком-то выместить свое плохое настроение.
Пример из жизни: «После длинной, неодобрительной тирады клиента в адрес компании в целом и данного инженера в частности фоном слышен женский голос: «Остался без секса и решил наорать на инженера?».
Какая задача стоит перед инженером техподдержки?
Задача простая - решить возникшую у клиента проблему доступными способами за минимальное время. Естественно, у инженера нет никакого желания выслушивать жалобы клиента на отсутствие доступа в Интернет. Он хочет поскорее решить его вопрос и взять следующего клиента. Или уйти на перерыв.
Прежде всего, нужно выяснить, что именно случилось у клиента – т. е. факты, а не его мнения и переживания. А затем решить возникшую проблему. При необходимости подключив коллег из других служб компании.
В чем заключается конфликт?
Конфликт в том, что главная потребность клиента - просто быть услышанным, а инженер хочет сразу узнать, что именно у звонящего случилось, и быстро устранить проблему. Это приводит к эмоциональному напряжению в их диалоге, и часто разговор проходит на повышенных тонах.
И если для клиента это, как правило, единственный разговор, то у инженера техподдержки за рабочий день таких «бесед» от 30 до 50. Если ничего не предпринимать, то вскоре он начнет работать медленнее: с каждым новым звонком по телефону желание отвечать будет все меньше, потребуется больше времени на поиск проблемы, снизится скорость обработки звонков. Пропадет вежливость при общении, появится усталость в голосе.
В итоге наступит общее утомление от работы, и инженер скоро уволится. Отдел будет страдать от текучки кадров. Пострадает и репутация компании - из-за «вежливости» инженера мнение о ней клиентов ухудшится.
Запуск сарафанного маркетинга
Вот портрет типичного клиента службы техподдержки - менеджер-гуманитарий среднего звена, 33 года. Средний доход, уже наступает кризис среднего возраста. Рано утром уезжает на работу, работает до вечера, возвращается домой и ложится спать.
Возникла проблема с Интернетом, но вечером заниматься его настройкой сил уже не хватает, и клиент с работы звонит в техподдержку. Чаще всего разговор начинается (без приветствия) так: «Не работает Интернет. Я в этом не разбираюсь, но считаю, что проблема у вас, потому что вчера все работало! И требую, чтобы вы починили это прямо сейчас!».
Инженер техподдержки вежливо (а уставший инженер - не очень) объясняет: чтобы устранить возникшую проблему, клиент должен находиться дома, тогда инженер будет видеть изменения в сети. Но клиент твердо убежден, что его пытаются «отфутболить», закатывает скандал с угрозами, после чего вешает трубку.
Разгневанный, он идет в курилку, чтобы перевести дух. По пути из-за какой-то мелочи кричит на помощницу. В курилке рассказывает коллегам, к какому отвратительному интернет-провайдеру он подключился. В разных курилках перманентно присутствует от 3 до 7 человек.
По приходу домой к неработающему Интернету прибавится еще и супруга, требующая внимания. Поссорившись с ней, наш герой пойдет выпить пива с друзьями (еще 5-7 человек), которым расскажет, как провел день, как наорал на помощницу, как поругался с компанией-провайдером. А супруга позвонит маме или подругам и будет жаловаться на мужа, на жизнь, на провайдера, из-за которого Интернет до сих пор не работает. Сколько «подруг» и как быстро узнают об этом провайдере - сказать трудно, но «женская почта» работает очень быстро.
В результате за один день о работе этого провайдера узнают от 11 до 20 человек. А если бы он использовал социальные сети, то в десятки раз больше. А если бы потрудился и записал «все что думает» на аудио, то это уже был бы вирусный ролик с потенциалом в 10-100 тыс. просмотров.
После такого антипиара люди начнут уходить к конкурентам, что скажется на текущей и будущей прибыли провайдера.
Можно ли сгладить эту ситуацию?
Да, это возможно. Необходимое для этого условие - обучение сотрудников. Корпоративному стилю, тонкостям общения с излишне эмоциональными клиентами. Одно из эффективных средств – речевые «заготовки» для разных типичных ситуаций, позволяющие разрушить барьер недоверия у клиента.
Вот на нескольких видах таких «заготовок» мы и остановимся.
«Заготовки». Полезные, обязательные и желательные
Начнем с самых простых, почти обязательных элементов любого общения с клиентами, обращающимися в службу техподдержки.
Приветствие
У инженера не будет второго шанса произвести первое впечатление. Но если оно уже испорчено сотрудницей их колл-центра, то надо исправлять ситуацию.
В соответствии с корпоративным стилем приветствие должно иметь следующий вид: «Имя, должность, компания, приветствие». Чтобы сразу вовлечь клиента в предметный разговор, можно его направить в нужное русло вопросом «Подскажите, пожалуйста, номер вашей заявки/вашего договора». Или другим подобным.
Приветствие «Доброе утро/день/вечер/ночи» звучит, конечно, более дружелюбно, нежели простое «Здрасте».
Другой вариант - представиться по-английски. Это повышает доверие клиента к инженеру (значит, инженер более ответственный) и к его квалификации (раз говорит по-английски, значит, техническая квалификация тоже высокая). Важно, что приветствие по-английски автоматически «прерывает» любое негативное состояние клиента, который погружается в состояние легкого транса (практические психологи называют это явление «разрыв шаблона»). Клиент шокирован и часто теряет суть претензий, иногда забывает, зачем звонил. Это дает возможность инженеру задавать вопросы и управлять разговором.
«Прокол» случился только один раз за два года. Когда в ответ клиент на чистом английском языке сообщил, что его зовут Алекс, что у него проблемы с интернет-соединением, что он позвонил в колл-центр и ему назвали номер заявки. После чего спросил, можно ли продолжить разговор на русском языке, чем ввел в сильнейший ступор инженера, с которым общался.
Просьба подождать на линии
Когда инженер ненадолго прерывает разговор, необходимо сообщить клиенту, сколько времени ему придется ждать на линии. Соблюдение обещанного срока возобновления разговора свидетельствует, что инженер - высококлассный специалист. А просьба подождать возвышает клиента, удовлетворяя его самолюбие.
Благодарите за ожидание
Эта благодарность показывает: вам не безразлично, что клиенту пришлось ждать на линии, что это было неудобно для него. Ожидание на линии, пока инженер разбирается с вопросом, ничем не отличается от ожидания в очереди к терапевту. Разве что гиперактивных бабушек нет. Этой фразой специалист смягчит негативную реакцию клиента, связанную с вынужденным ожиданием.
Специалисты по продажам отмечают, что улыбающийся продавец продает на 10% больше, чем те, кто не улыбаются. А по телефону слышно, улыбается человек или нет - бОльшим расположением пользуется человек с улыбкой.
«Остались ли какие-либо вопросы?»
Возможно, что обращаясь в техподдержку, клиент сообщил только об одной из возникших у него проблем. Задавая такой вопрос, инженер настраивает клиента на то, что и другие проблемы такие же простые.
Благодарим за звонок, будем рады помочь снова
Штирлиц знал, что из всего разговора человек запомнит только его окончание. Вежливость специалиста клиент запомнит, и будет еще долго вспоминать об этом в курилке и в разговорах с друзьями.
Более жесткие приемы
Далеко не всегда общение с клиентом проходит «как по-писаному» – в атмосфере взаимной вежливости и с желаемым результатом, да еще и занимает мало времени. Поэтому необходимы и другие, не столь нейтрально-благожелательные приемы, позволяющие привести общение с клиентом в нужное русло.
Перехват инициативы в середине разговора
Клиент: «...А давайте я вам расскажу, как это случилось?.... 10 лет назад, когда я только подключился к вам...».
Когда клиенту хочется выговориться, он начинает говорить без остановки. Грамотному техническому специалисту нет необходимости знать мнение клиента по поводу предполагаемого источника неисправности. В ходе одного из экспериментов инженер уходил с чашкой чая в курилку. Клиент же в это время, думая, что его слушают, продолжал «плакаться в жилетку».
В таких случаях стоит тем или иным способом перехватить инициативу в разговоре. Это можно сделать, например, так:
- первый способ: через три секунды после того, как клиент начал говорить, перебить и переключить его внимание на что-то другое. Дело в том, что в его голове предложение до конца еще не сформировано, и если чем-то увлечь человека, то он даже не вспомнит о том, что хотел сам сказать;
- второй способ: во время выдоха. Тем для разговора у человека может быть много, а воздуха хватает только на 1-2 предложения. Поэтому на вдохе клиента стоит задать ему какой-либо вопрос, фокусируя внимание на другой теме разговора, или попросить его что-то сделать. Как и при первом способе, человек потеряет нить разговора и потом не вспомнит, о чем он начал говорить;
- третий способ: выслушать клиента до конца. Он же звонит для того, чтобы его выслушали, так дайте ему такую возможность. Это самый гуманный вариант, но и самый длительный по времени.
Задавать вопросы в конце каждого предложения
Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Если вы отдадите управление разговором клиенту, то он вас завалит бесполезной информацией, своими переживаниями и некомпетентным мнением. А после этого потребует, чтобы вы помогли устранить возникшую проблему. Нужно ли вам это?
Чтобы этого не случилось, задавайте вопросы в конце каждого предложения. (Внимательный читатель увидит пример использования этой техники в ее описании.)
Программируем события сами
Люди, как правило, склонны критиковать действия, о которых заранее не знают или которые не вполне понимают. Поэтому можно «постелить соломку» – заранее рассказать, что и как будет далее происходить. Это снимет часть возражений со стороны клиента и пробудит у него большее доверие. Поэтому всегда поясняйте, почему необходимо выполнить то или иное действие. Причем аргументация может быть даже нелогичной. Человеку достаточно услышать «потому что…». Пример: «Нам нужно перезагрузить компьютер, потому что это нужно для программного обеспечения».
Более продвинутые техники
А вот несколько примеров более тонких, но тоже несложных приемов, помогающих задать нужный тон в общении с клиентом и мягко «поставить его на место».
Эмоциональная окраска слов
Существуют группы слов близкие по значению, но разные по эмоциональной окраске. Пример из повседневной жизни - «яркая вспышка» и «ослепляющая вспышка». Вот пара примеров их тех, которые часто встречаются в повседневной работе инженера техподдержки.
Должен и необходимо. Клиент никому ничего не должен. Слово «должен» может вызвать агрессию со стороны клиента, и дело дойдет до жалобы начальству. Это слово ассоциируется с банками и денежными долгами, и если вы непроизвольно об этом напомните, то рискуете подорвать расположение клиента. Замените слово «должен» на слово «необходимо». «Должен» - это то, что он обязан сделать. «Необходимо» - это ваша рекомендация. Вы не настаиваете на том, чтобы клиент вообще что-то делал. Вы предоставляете выбор. Он может сделать так, как вы скажете - и тогда есть шанс устранить возникшую техническую проблему, а может и отказаться – и потерять этот шанс.
Техническая неисправность и проблема. Инженер должен знать, что у его компании нет проблем. Слово «проблема» ассоциируется с нервами, а кому нужен нервный возбужденный клиент? В компании возможны лишь технические неисправности.
Слова «техническая неисправность» применительно к компании воспринимаются более спокойно. Соответственно, ответ: «Это технический вопрос, над ним уже работает команда специалистов и он будет решен в скором времени» или «У вас есть технический вопрос, связанный с работой нашего оборудования?». Когда же речь идет об оборудовании клиента, то можно говорить «проблема». Связанный с этим словом эмоциональный заряд будет стимулировать клиента помогать инженеру в устранении неисправности.
Смещение проблемного центра на клиента
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?» (с акцентом на слове «вашем»).
Если клиент отвечает «Да», то он автоматически признает, что это на его компьютере возникла проблема, мешающая стабильной работе Интернета. И чем больше он выполнит действий, тем больше сам будет верить, что источник проблемы именно в его компьютере.
Привет от Милтона Эриксона
Следующая техника была позаимствована у американского психиатра Милтона Эриксона, основателя недирективного гипноза.
Инженер: «Я пока не могу с точностью сказать, что происходит на вашем компьютере. Проблемы с доступом могут быть вызваны разными факторами, такими как.... (следует перечисление)». Или
Клиент: «У вас не работает Интернет!».
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?».
Смысл в том, чтобы выделенные слова при разговоре также выделить интонацией. За два года к группе инженеров, практикующих такой подход, ни разу не поступали жалобы со стороны службы контроля качества.
Конфликтные ситуации
При общении клиентов со службами техподдержки потенциально конфликтные ситуации разной степени остроты не редкость. В подавляющем большинстве случаев «разжигают» конфликт сами клиенты – из-за технической некомпетентности, невнимательности, плохого настроения, вздорного характера и т. д. И специалист должен владеть хотя бы минимумом приемов, помогающих либо избежать конфликтной ситуации, либо быстро выйти и нее.
Вилка «технический специалист»
Бывает, что клиент слепо убежден в своей правоте и с пеной у рта доказывает, что проблема возникла не у него дома, а в компании. Если инженер соглашается с клиентом, то он соглашается и с тем, что ответственность за это лежит на компании. И клиент может требовать возмещение убытков. Выйти из этой ситуации помогает вопрос «Простите, а вы являетесь техническим специалистом?».
Если клиент отвечает «да», то далее «Вы, как технический специалист наверняка знаете, что....» и дальше следует описание возможной неисправности. Даже если клиент соврал, то он будет вынужден согласиться с вами – ведь он считает себя специалистом. К тому же он не захочет, чтобы его поймали на вранье.
Если клиент отвечает «нет», то следует уже риторический вопрос «А на каком основании вы тогда решили, что....» или более мягко «А если бы вы были техспециалистом, то вы бы знали, что...». После этого выясняется смысл дальнейших вопросов клиента.
С какой целью вы сюда позвонили? Вы хотите решить проблему или обсудить ее?
Если клиент слишком конфликтен, то инженеру стоит задать следующий вопрос: «А с какой целью вы сюда позвонили?». Адекватный ответ клиента - чтобы решить возникшую проблему. Важно, чтобы это сказал именно он, а не инженер. В случае не вполне адекватного клиента можно задать вопрос еще раз, но уже предлагая сделать выбор:
Инженер: «Подскажите, а с какой целью вы сюда позвонили? Решить проблему или обсудить ее?»
Ответ клиента...
Инженер: «Так давайте займемся решением вашей проблемы, а не обсуждением того, как вы к ней относитесь».
Клиент лукавит
Никто не рад, когда ему указывают на его некомпетентность. Поэтому если сказать клиенту прямо «Проблема в вирусах - лечитесь», то это вызовет негативную реакцию, а, возможно, и жалобу и выговор от начальства. Конечно, он сразу начнет уверять, что только что, перед звонком, проверил компьютер и вообще он проверяет компьютер каждый день. Но выхода из разговора не будет.
Один из признаков лжи - это неопределенность, неконкретность высказываний, например, использование слов «недавно», «некоторое время назад». Человек не может точно назвать время - значит, скорее всего, он лжет. В противном случае он указывал бы время более точно.
Также один из признаков лжи - задержка перед ответом. Человеку надо придумать что именно ответить на вопрос о том, чего он не делал. Обратите внимание: задержка, чтобы что-то придумать, и задержка, чтобы что-то вспомнить, несколько отличаются. К тому же мгновенный ответ требует дальнейшего изучения. Клиент мог придумать его заранее.
Кроме того, когда клиент лукавит (упоминая о действии, которого он не совершал, или о ложном времени его выполнения), у него часто меняется интонация голоса. В некоторых случаях в ней проявляется страх.
Но есть способ поймать клиента на лжи, вежливо закончить разговор и дать рекомендацию к действию.
Инженер: «Данная проблема вызвана вирусной активностью на вашем компьютере. Как давно вы проверяли его на вирусы? Полгода назад? Неделю назад? Месяц назад?».
Если человек лжет, то он ответит «неделю назад». Этот срок минимальный из предложенных, да и специалисты в основном рекомендуют проверять компьютер каждую неделю. Исходя из этого мы и будем строить свои рекомендации.
Инженер: «Вы, как уверенный пользователь компьютера, понимаете что....».
И дальше «закрываете», как говорят продавцы, на окончание разговора. Если клиент говорит правду, то он назовет более конкретный срок, не привязанный к предложенным вами вариантам. И произнесет это уверенно, голос не будет дрожать.
О вашей компании судят по работе сотрудников, которые контактируют с клиентами. Эти сотрудники могут быть прекрасными специалистами в своей области, но никудышными коммуникаторами. Какие варианты действий у вас есть?
Как не надо делать
Можно закрыть глаза на текучку, думая, что она как-нибудь сама пройдет. Социальный маркетинг - как вирус. Один день, и им инфицировано как минимум 12 человек. За неделю о вас будет знать уже вся Москва. Это как мина замедленного действия. Когда она рванет - что-то менять будет уже поздно. И лавину отключающихся клиентов уже не остановить. А если будет запущен вирусный маркетинг, то об изъянах вашей компании узнает вся страна меньше чем за неделю. Ролики YouTube тому подтверждение.
Можно разогнать штат и нанять профессиональных инженеров-психологов. Нет таких вузов, которые дают техническую и гуманитарную специализации одновременно. Те специалисты, которые есть - самородки, и стоят очень дорого. Бизнес не может базироваться на самородках. Стабильный бизнес опирается на систему. Каждый элемент системы обязан быть взаимозаменяемым. Найти специалиста технаря-гуманитария так же сложно, как и профессионального продавца.
Как надо делать
Вводить централизованное обучение сотрудников навыкам грамотного общения с клиентами, привлекая профессиональных тренеров.
Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
Правила клиентской поддержки
Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.1. Клиент всегда прав!
Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки
Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.
3. Научитесь определять срочность входящих задач
Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.
4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы
Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.5. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы
Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей
Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.8. Ответы на заявки должны быть грамотными
Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.9. Всегда завершайте общение
Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.10. Создавайте базу знаний
Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно - писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.
Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.
Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM - многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.
Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут . Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.
