Готовое анкетирование. Как правильно составить анкетный опрос

Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт.

Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас – анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

формирование базы: Зачем это?

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине.

Куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной, к тому же для обычного прилавка.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая для Вас будет полезной и принесёт практическую пользу, а какая просто для галочки.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения. То Вам в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

Название компании (только для B2B);
День рождения;
Сотовый телефон;
E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения.

Вы можете приобрести у нас подарок для них с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.

В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация также уже вносится не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему Битрикс24 , Мегаплан или же SalesapCRM , чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета клиента.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

Пример анкеты

Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.
Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.
Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.
В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.
ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество.
Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.
День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если этого не отслеживать, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Причём, Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

Еще один пример анкеты

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это как-будто он молодец, а не просто сдал Ваши контакты.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.

Вам нужно также мотивировать людей её заполнять. Причём, дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

Метод сбора

Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами.
Анкета для получения бонусной карты. В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше – уйдет с покупкой.
Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок. Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.
Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.
Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Для того чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с /менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Ваши подарки от партнёров

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Проблема исследования:

В настоящее время наблюдается раздражительное отношение студентов технических специальностей к наличию в списке обязательных предметов курсов по гуманитарным дисциплинам. Студенты утверждают, что предметы эти неинтересны, и не нужно их изучать. Такое отношение к предмету является причиной плохих взаимоотношений с преподавателем. Зачастую у таких студентов возникают сложности при подготовке и экзамену или зачёту. Некоторые сдают на неудовлетворяющую их оценку.

Цель исследования:

Основной целью является выявление тенденций в отношении к гуманитарным наукам студентов БГУИР различных факультетов и специальностей.

Объект исследования:

Студенты всех факультетов БГУИР.

Предмет исследования:

Отношение студентов БГУИР к гуманитарным дисциплинам.

Инструмент исследования:

Анкета из 11 вопросов. Используются как закрытые, так и открытые вопросы.

Методы сбора информации:

Опросный метод – формализованная анкета.

Задачи исследования:

Выявить и сравнить отношение студентов разных факультетов к гуманитарным наукам.

Узнать степень надобности гуманитарных наук.

Определить, какую роль играют гуманитарные науки в жизни студентов.

Изучить их предложения по изменению способов подачи гуманитарных наук.

Гипотеза исследования:

Отношение студентов БГУИР к гуманитарным наукам прямо зависит от их специальности.

Чем старше курс, тем негативнее мнение по этому вопросу.

Старшие курсы раздражают гуманитарные предметы.

Студенты предложат ввести курсы по гуманитарным дисциплинам как необязательные.

Анкета

Уважаемый респондент! Мы, студенты ФИТиУ, просим Вас принять участие в социологическом исследовании «ОБРАЗОВАНИЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ ». Ответьте, пожалуйста, на ряд несложных вопросов, это не займет много времени. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению. Благодарим за внимание.

1. Определите Ваше отношение к гуманитарным наукам:

1 - они меня раздражают;

2 - они меня не интересует, я к ним безразличен;

3 - я их изучаю лишь для положительной отметки в зачётке;

4 - они мне нравятся;

5 - я могу получить из них важную и интересную информацию.

6. Выберите утверждение и закончите его:

1 – гуманитарные предметы следует запретить, так как

_____________________________________________________

2 – гуманитарные предметы нельзя запрещать, так как

______________________________________________________

2. Как на Ваш взгляд преподаватель влияет на отношение

учащихся к гуманитарным предметам?

1 – профессионально подготовленный преподаватель прививает

огромный интерес к предмету; и, наоборот, скучный преподаватель

отбивает всякий интерес от изучения предмета;

2 – профессионализм преподавателя не влияет на личностное

отношение учащихся к предмету.

7. Что, по Вашему мнению, является главной причиной нежелания

изучать гуманитарные науки?

1 – скучный материал;

2 – скучный преподаватель.

3. Выберите утверждение, которое вам ближе и закончите его:

1 – гуманитарные науки мне не нравятся, потому что__________________

2 – гуманитарные науки мне нравятся, потому что ____________________

_______________________________________________________________

8. Изучаете ли Вы самостоятельно гуманитарные науки, пользуясь

дополнительным материалом?

1 – нет, никогда;

2 – да, так как можно найти что-нибудь новое/интересное;

3 – изредка.

4. Изучение каких гуманитарных наук, на Ваш взгляд, следует

исключить в первую очередь?

1 – философия;

2 – экология;

3 – социология;

4 – политология;

5 – история;

6 – логика;

7 – другое (укажите, что именно) _________________________________________

9. Какой вид изучения гуманитарных наук Вы бы предпочли?

1 – обязательное прохождение всех курсов гуманитарных наук с последующим экзаменом/зачётом;

2 – самостоятельный выбор курсов в качестве факультативных занятий с последующим зачётом;

3 – исключение курсов гуманитарных предметов из программы, но ввод кружков, дополнительных занятий без последующего контроля знаний;

4 – другое (укажите, что именно)________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

5. Какие гуманитарные науки Вам нравятся больше всего?

1 – философия;

2 – экология;

3 – социология;

4 – политология;

5 – история РБ;

6 – логика;

7 – не нравится ни один гуманитарный предмет;

8 – нравятся все гуманитарные предметы

9 – другое (укажите, что именно) _____________________________________________

10. Укажите Ваш пол

11. Укажите Ваш курс (нужное подчеркнуть)

Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.

формирование базы: Зачем это?

Название компании (только для B2B);
День рождения;
Сотовый телефон;
E-mail.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Пример анкеты

Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.
Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.
Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.
В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.
ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество.
Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.
День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Еще один пример анкеты

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

Метод сбора

Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами.
Анкета для получения бонусной карты. В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше – уйдет с покупкой.
Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок. Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.
Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.
Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Ваши подарки от партнёров

Коротко о главном

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

вопросы с ответами типа да/нет;
вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .

Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»

Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:

Уважаемый респондент!

Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.

1. Ваш пол:

2. Ваш возраст:

а) моложе 18;

е) старше 60.

3. Ваш род занятий:

а) студент;

б) рабочий/служащий;

в) пенсионер;

г) безработный;

д) другое (уточните) ___________________________________ .

4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?

а) из интернета;

б) по совету знакомых;

в) из других источников.

5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?

6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?

а) Плоские магниты;

б) Магнитики с блоком для записи;

в) Магнитики-календарики;

г) Магнит с термометром;

д) Магнитные пазлы.

8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании

10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?

а) высокое;

б) среднее;

в) низкое.

11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?

б) возможно;

в) вряд ли;

13. Если нет, то почему?

____________________________________________________ .

14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?

б) возможно;

в) вряд ли;

15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

_____________________________________________________ .

«Благодарим за участие в опросе!»

В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% - мужского пола, 50% - женского.

35% - это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% - от 25 до 34 лет, 8% - от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.

89% опрошенных - это рабочие, 7% - студенты, и у 4%-.другой род деятельности.

Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.

22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.

Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.

На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:

11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.

И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.

На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:

81% - высокое, 16% - среднее и 3% - недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.

78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.

К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.

Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% - ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.

94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% - вряд ли бы посоветовали.

И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.

Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.